Chatbot oder FAQ-Seite? Wann sich KI-Support lohnt

Nicht jedes Unternehmen braucht einen Chatbot. Eine gute FAQ-Seite ist günstiger, schneller erstellt und reicht oft aus. So finden Sie heraus, was Sie brauchen.

Wann eine FAQ-Seite reicht

• Sie bekommen eine Handvoll Fragen pro Woche, nicht Dutzende pro Tag.
• Die meisten Fragen haben eine feste Antwort: Öffnungszeiten, Adresse, Rückgabebedingungen.
• Kunden erreichen Sie meist über die Website, und zwar während der Geschäftszeiten.

Wenn das nach Ihrem Unternehmen klingt, nehmen Sie sich einen Nachmittag Zeit für eine klare FAQ-Seite und verlinken Sie sie in Ihrem Kontaktformular. Überarbeiten Sie sie alle paar Monate.

Anzeichen, dass sich ein Chatbot lohnt

• Menge. Dieselben Fragen kommen jeden Tag, per E-Mail, Telefon und Messenger.
• Außerhalb der Geschäftszeiten. Kunden schreiben abends und am Wochenende und warten bis zum nächsten Morgen auf eine Antwort.
• Mehrere Kanäle. Fragen kommen über die Website, WhatsApp, Viber und Messenger, und jemand muss alle im Blick behalten.
• Mehr als eine Sprache. Sie betreuen Kunden in mehreren Sprachen, und nicht alle im Team sprechen jede davon.
• Antworten hängen von Details ab. „Haben Sie das in Größe 42?“ oder „Kann ich Donnerstag um 15 Uhr buchen?“ erfordern eine Abfrage, keinen festen Text.

Was ein guter Chatbot leistet

Ein Chatbot, der Kunden verärgert, ist schlimmer als gar keiner. Die guten haben einige Gemeinsamkeiten:

1. Sie antworten aus Ihren eigenen Inhalten. Preise, Richtlinien und Produktdaten stammen aus Ihrer Website und Ihren Dokumenten, nicht aus dem Allgemeinwissen des Modells.
2. Sie wissen, wann Schluss ist. Wenn der Bot unsicher ist, sagt er das und übergibt das Gespräch samt Verlauf an einen Menschen.
3. Sie erledigen Dinge. Einen Termin buchen oder den Status einer Bestellung prüfen spart mehr Zeit als eine höfliche Antwort.
4. Jemand liest die Gesprächsverläufe. Eine wöchentliche Durchsicht zeigt, welche Antworten fehlen und was Kunden wirklich fragen.

So fangen Sie an

Sammeln Sie die zwanzig Fragen, die Sie am häufigsten beantworten, zusammen mit den Antworten, die Ihr Team tatsächlich gibt. Starten Sie zunächst auf einem Kanal, meist auf der Website oder in der Messenger-App, die Ihre Kunden am meisten nutzen. Prüfen Sie im ersten Monat jede Woche die Gespräche und schließen Sie die Lücken.

Die laufenden Kosten werden pro Gespräch abgerechnet und sind meist gering, steigen aber mit dem Volumen. Schätzen Sie sie vorab, damit es keine Überraschungen gibt. Das gehört bei uns zu jedem KI-Audit.