Chatbot eller FAQ-side? Hvornår AI-support betaler sig
Sådan finder I ud af, om jeres virksomhed har brug for en AI-chatbot, og hvordan I kommer i gang uden at irritere jeres kunder.
Ikke alle virksomheder har brug for en chatbot. En god FAQ-side er billigere, hurtigere at lave og ofte nok. Sådan finder I ud af, hvad I har brug for.
Når en FAQ-side er nok
- I får en håndfuld spørgsmål om ugen, ikke snesevis om dagen.
- De fleste spørgsmål har ét fast svar: åbningstider, adresse, returpolitik.
- Kunderne kontakter jer mest via hjemmesiden og inden for åbningstiden.
Lyder det som jeres virksomhed, så brug en eftermiddag på at skrive en klar FAQ-side, og link til den fra jeres kontaktformular. Gennemgå den med et par måneders mellemrum.
Tegn på, at en chatbot betaler sig
- Mængde. De samme spørgsmål kommer hver dag via e-mail, telefon og beskedapps.
- Uden for åbningstid. Kunderne skriver om aftenen og i weekenden og venter til næste morgen på svar.
- Flere kanaler. Spørgsmålene kommer via hjemmesiden, WhatsApp, Viber og Messenger, og nogen skal holde øje med dem alle.
- Mere end ét sprog. I betjener kunder på flere sprog, og ikke alle i jeres team taler dem alle.
- Svaret afhænger af detaljer. »Har I den i størrelse 42?« eller »Kan jeg booke torsdag kl. 15?« kræver et opslag, ikke en fast tekst.
Det gør en god chatbot
En chatbot, der irriterer kunderne, er værre end ingen chatbot. De gode har nogle fælles træk:
- De svarer ud fra jeres eget indhold. Priser, betingelser og produktdata kommer fra jeres hjemmeside og dokumenter, ikke fra modellens generelle viden.
- De ved, hvornår de skal stoppe. Når botten er i tvivl, siger den det og giver samtalen videre til en person med hele historikken.
- De gør noget. At booke en tid eller tjekke status på en ordre sparer mere tid end et høfligt svar.
- Nogen læser samtalerne. En ugentlig gennemgang viser, hvilke svar der mangler, og hvad kunderne i virkeligheden spørger om.
Sådan kommer I i gang
Saml de tyve spørgsmål, I oftest svarer på, sammen med de svar, jeres team faktisk giver. Start på én kanal, typisk hjemmesiden eller den beskedapp, jeres kunder bruger mest. Gennemgå samtalerne hver uge i den første måned, og luk hullerne.
Driftsomkostningerne betales pr. samtale og er som regel små, men de vokser med mængden. Lav et overslag, før I starter, så I undgår overraskelser. Det gør vi som en del af hver AI-analyse.