Chatbot ή σελίδα συχνών ερωτήσεων; Πότε αξίζει η υποστήριξη με AI

Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση chatbot. Μια καλή σελίδα συχνών ερωτήσεων κοστίζει λιγότερο, φτιάχνεται πιο γρήγορα και συχνά αρκεί. Δείτε πώς θα καταλάβετε τι χρειάζεστε.

Πότε αρκεί μια σελίδα συχνών ερωτήσεων

• Δέχεστε λίγες ερωτήσεις την εβδομάδα, όχι δεκάδες την ημέρα.
• Οι περισσότερες ερωτήσεις έχουν μία σταθερή απάντηση: ωράριο, διεύθυνση, πολιτική επιστροφών.
• Οι πελάτες επικοινωνούν μαζί σας κυρίως μέσω της ιστοσελίδας, σε ώρες γραφείου.

Αν αυτό περιγράφει την επιχείρησή σας, αφιερώστε ένα απόγευμα για να γράψετε μια σαφή σελίδα συχνών ερωτήσεων και βάλτε σύνδεσμο προς αυτήν στη φόρμα επικοινωνίας. Να την ελέγχετε κάθε λίγους μήνες.

Σημάδια ότι ένα chatbot θα αποδώσει

• Όγκος. Οι ίδιες ερωτήσεις έρχονται κάθε μέρα, με email, στο τηλέφωνο και σε εφαρμογές μηνυμάτων.
• Εκτός ωραρίου. Οι πελάτες γράφουν το βράδυ και τα Σαββατοκύριακα και περιμένουν ως το πρωί για απάντηση.
• Πολλά κανάλια. Οι ερωτήσεις έρχονται από την ιστοσελίδα, το WhatsApp, το Viber και το Messenger, και κάποιος πρέπει να τα παρακολουθεί όλα.
• Περισσότερες από μία γλώσσες. Εξυπηρετείτε πελάτες σε διάφορες γλώσσες και δεν τις μιλούν όλα τα μέλη της ομάδας σας.
• Οι απαντήσεις εξαρτώνται από λεπτομέρειες. Το «Το έχετε σε νούμερο 42;» ή το «Μπορώ να κλείσω για Πέμπτη στις 3;» θέλουν αναζήτηση, όχι ένα έτοιμο κείμενο.

Τι κάνει ένα καλό chatbot

Ένα chatbot που εκνευρίζει τους πελάτες είναι χειρότερο από κανένα. Τα καλά έχουν μερικά κοινά χαρακτηριστικά:

1. Απαντούν με βάση το δικό σας περιεχόμενο. Οι τιμές, οι πολιτικές και τα στοιχεία των προϊόντων προέρχονται από την ιστοσελίδα και τα έγγραφά σας, όχι από τις γενικές γνώσεις του μοντέλου.
2. Ξέρουν πότε να σταματήσουν. Όταν το bot δεν είναι σίγουρο, το λέει και παραδίδει τη συνομιλία σε άνθρωπο, μαζί με το ιστορικό.
3. Κάνουν πραγματική δουλειά. Ένα κλεισμένο ραντεβού ή ένας έλεγχος της κατάστασης μιας παραγγελίας εξοικονομεί περισσότερο χρόνο από μια ευγενική απάντηση.
4. Κάποιος διαβάζει τις συνομιλίες. Ένας εβδομαδιαίος έλεγχος δείχνει ποιες απαντήσεις λείπουν και τι ρωτούν στην πραγματικότητα οι πελάτες.

Πώς να ξεκινήσετε

Συγκεντρώστε τις είκοσι ερωτήσεις που απαντάτε πιο συχνά, μαζί με τις απαντήσεις που δίνει στην πράξη η ομάδα σας. Ξεκινήστε από ένα κανάλι, συνήθως την ιστοσελίδα ή την εφαρμογή μηνυμάτων που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σας. Τον πρώτο μήνα, ελέγχετε τις συνομιλίες κάθε εβδομάδα και καλύπτετε τα κενά.

Το κόστος λειτουργίας χρεώνεται ανά συνομιλία και συνήθως είναι μικρό, αλλά μεγαλώνει μαζί με τον όγκο. Υπολογίστε το πριν ξεκινήσετε, για να μην έχετε εκπλήξεις. Αυτό το κάνουμε σε κάθε αξιολόγηση AI.